Plus une entreprise grandi, plus sa base de données clients devient importante. Il devient donc opportun de trouver la meilleure manière de gérer toutes ces informations. C’est là l’utilité d’un CRM, qui vous permet de mieux organiser votre relation client et votre marketing.
CRM : définition ?
De l’anglais Custumer Relationship Management (Gestion de la relation client), un CRM est un logiciel vous permettant de gérer votre parc clientèle.
Il regroupe l’ensemble des outils visant à optimiser la qualité de la relation client, ainsi que des outils marketing efficace pour le service après vente et augmenter son chiffre d’affaires.
Fonctionnalités d’un CRM ?
Les fonctionnalités d’un bon CRM se regroupe en trois grande catégories.
- Les actions marketing : il permet l’analyse et l’exploitation des informations tirés des études de marché pour la mise en place, notamment, de Marketing Automation.
- La gestion des ventes : il automatise la gestion des ventes à l’aide de nouveaux outils, qui facilitent la vie de vos équipes commerciales.
- La gestion du service après-vente : via l’instauration de centres d’appels chargés de l’assistance à distance, le CRM aide les entreprises dans la gestion des requêtes et des réclamations des clients.
CRM : un boost pour votre image de marque
De nos jour la relation client est plus centrée sur le client et ses attentes, prendre en compte ces aspects permet à votre entreprise de consolider son image de marque.
Les outils de selfcare s’intègrent parfaitement à des démarches d’amélioration de sa relation clientèle, en cela que :
72 % des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes plutôt que de faire appel à un service client.
5 avantages d’un CRM pour votre relation client
En outre, les avantages d’un CRM sont visible à travers des chiffres qui parlent d’eux-mêmes :
- 74 % des utilisateurs d’un CRM ont déclaré avoir un meilleur accès aux données clients ;
- La satisfaction client augmente de 66 % grâce aux CRM.
Satisfaction client : quels sont les meilleurs indicateurs de performance ?
Les principaux KPIs de la satisfaction client sont au nombre de 3 : le score de la satisfaction client (CSAT), qui évalue la proportion de clients satisfaits qui s’est exprimée ; le score d’effort client (CES), qui jauge les efforts qu’a eu à fournir le client pour obtenir satisfaction ; et enfin le NPS : le score d’intention de recommandation.
Ce dernier est un indicateur permettant de classer ses clients en trois catégories : les détracteurs, les passifs, et les promoteurs, en fonction de leur envie de recommander les services de l’entreprise.
Enfin, selon une étude :
74 % des entreprises qui ont intégré un CRM à leur marketing ont amélioré les performances de leur service client.
Comment ? En permettant de personnaliser les réponses en fonction des données fournies par les clients.
Aussi, il est à noter que l’adoption d’un CRM est complémentaire à la mise en place d’outils selfcare tant ils s’alimentent en permanence.
1. Faciliter l’accès à l’information sur les besoins des clients
A tout moment et sur tous supports, tous les utilisateurs du logiciel de CRM disposent d’un accès aux informations dont il a besoin.
En d’autres termes : la base de données clients est centralisée et accessible à tous vos collaborateurs, selon les niveaux d’accès que vous accordez à chacun.
2. Maîtriser la relation avec les clients
Devenez omniscient sur votre réseau de clientèle. Détectez les inactifs, et relancez automatiquement les prospects.
Analysez les requêtes des clients pour optimiser votre suivi de clientèle, et réagissez en conséquence.
Ainsi, chaque opportunité est exploitée, et vos clients sont satisfaits de l’offre ou du produit que vous lui proposez.
3. Satisfaire et fidéliser les clients actuels
Outre l’opportunité d’attirer de nouveaux clients vers vos produits, l’intérêt d’un CRM est aussi de contenter vos clients actuels.
Adopter un logiciel de gestion de la relation client fait écho à une stratégie customer centric ; les attentes de vos clients sont placées au centre de vos préoccupations. Plus facile, ainsi, d’y apporter une réponse pertinente.
4. Attirer de nouveaux clients
Corollaire des points précédents : un CRM permet d’intégrer vos prospects à votre base de contacts, qui profitent eux aussi d’un profil détaillé.
Pour les transformer en clients, vous pouvez mettre en place différentes techniques basées sur leurs comportements ou préférences, comme par exemple :
- Leur proposer l’essai d’un produit ou d’un service, puis leur soumettre l’idée de transformer l’essai en achat ;
- Les inviter à des événements privés afin de générer l’achat.
Par la suite, les nouveaux clients seront fidélisés notamment par l’envoi de messages personnalisés.
5. Améliorer les ventes
Sans doute le plus important de tous les bénéfices des CRM : l’augmentation de votre chiffre d’affaires.
Grâce à des tableaux de bord détaillés, des reportings pertinents et des analyses précieuses, vous disposez d’une visibilité affinée sur vos résultats. Mettez-les en valeur, et identifiez les points de dysfonctionnement pour leur apporter une réponse concrète et supprimer les pertes de vente.
En tirant bénéfice de toutes ces fonctionnalités, vous devriez être en mesure d’augmenter votre chiffre d’affaires, tout en revoyant à la hausse votre gestion de la relation client.
Un CRM n’est pas un jeu. C’est une véritable boîte à outils marketing qui va vous permettre d’améliorer votre relation clientèle dans des proportions importantes. Tous les témoignages convergent et assurent un ROI généreux pour la mise en place d’un CRM. Centralisez vos données, et travaillez sereinement pour améliorer la satisfaction de vos clients.
